En los últimos años, las
municipalidades de Iberoamérica han hecho grandes esfuerzos para potenciar la
implantación y el uso de las tecnologías de información. Los portales municipales
se han convertido en un importante medio de comunicación entre las autoridades
y los ciudadanos, dentro del ámbito que se denomina gobierno electrónico.
Para evaluar el resultado
de este desarrollo, y definir estrategias y mejores prácticas que podrían ser
transferidas entre municipios, se decidió estudiar los servicios de gobierno
electrónico que se ofrecen en el entorno municipal de Iberoamérica
(e-Servicios).
Este trabajo es resultado
de una amplia investigación que considera nueve países y 686 ciudades, y que se ha
realizado en el marco de la Cátedra Software AG
- Alianza SUMAQ en e-government.
Para realizar el análisis
de los sitios Web se utilizó un modelo de e-Government que comprende 16
criterios para evaluar el portal de cada
ciudad estudiada (e-Servicios): formularios online, trámites, certificado
digital, pagos por red, seguimiento de trámites, carpeta del ciudadano, mapa de
calles, transportes, boletín municipal, buscador, mapa del sitio Web, correo
electrónico municipal, teléfono del municipio, personalización, y participación
ciudadana. Estos e-Servicios están agrupados en 5 fases/dimensiones: presencia,
información urbana, interacción, transacción, y e-democracia.
El análisis de estos
datos ha permitido obtener algunos resultados que pueden ser ilustrativos
acerca de las tácticas utilizadas por las ciudades iberoamericanas a la hora de
ofrecer servicios, por una parte, y el nivel de madurez de estas localidades a
lo largo del ciclo de vida del gobierno electrónico, por otra.
Las principales razones
para hacer un estudio del gobierno electrónico municipal son:
-
Está más cercano al ciudadano.
-
La mayoría de los servicios son de carácter
local/municipal.
-
Posibilidad de customizar los servicios à las
características locales/regionales.
-
El nivel local tiene una dimensión apropiada
para generar procesos innovadores y hacer con que se crean mejores
prácticas.
-
El Portal es la imagen del municipio!
Modernizar el gobierno
local es mejorar la calidad de los servicios locales y la eficiencia de la
democracia local.
El universo del estudio
lo constituyeron todas las municipalidades iberoamericanas con más de 75.000
habitantes y capitales de provincia de los ocho países de la Alianza Sumaq
(México, Brasil, Costa Rica,
Colombia, Venezuela, Argentina, Chile y España), más Portugal. En el caso de
México y Brasil se hizo por muestreo
de ciudades con más de 75.000 habitantes.
Para definir la muestra
definitiva se eliminaron todas aquellas municipalidades que no poseen sitio
Web, o que no cuentan con uno funcional (por ejemplo: indica que se encuentra
en mantenimiento o en desarrollo). Al final, se consideraron un total de 686
ciudades (ver tabla 1).
Tabla 1.
Número de Municipios evaluados por País.
Una vez definida la
muestra de esta forma, se aplicó el
modelo de gobierno electrónico formulado por Esteves (2005), (ver figura 1). Este
modelo contempla cinco fases, las que representan distintos grados de madurez y
sofisticación tecnológica de manera creciente. Cada fase posee ciertos
e-servicios, que dan cuenta de las prestaciones que ofrece el portal municipal
al vecino de la comuna.
Figura 1.
Modelo de gobierno electrónico municipal usado.
Cada una de estas fases
se define de la siguiente forma:
·
Presencia - En esta fase los Servicios tienen la capacidad
de proveer información sobre su acción al ciudadano, es decir, existe
información en línea y la incorporación de esquemas de búsqueda básicas;
permite, por ejemplo, la descarga de archivos y formularios.
·
Información
urbana – Proveer información
sobre el callejero y los transportes urbanos. Esta información exige, en muchos
casos, herramientas tecnológicas avanzadas como el GIS (Geographic Information
Systems), y la posibilidad de búsquedas rápidas.
·
Interacción - Considera comunicaciones simples entre el
Servicio y el ciudadano, el contacto se realiza por teléfono o correo
electrónico.
·
Transacción - Incluye una interacción electrónica
bi-direcional entre el ciudadano y el Servicio, en forma alternativa a la
atención presencial en las dependencias del órgano. Incluye autentificación,
procesamiento de formularios, etc.
·
e-democracia - Incluye servicios de participación ciudadana
como foros de conversación sobre cuestiones municipales, o páginas adaptadas a
discapacitados.
Cada fase sucesiva
representa un aumento de las capacidades de proveer información y servicios, y
como mejorar la comunicación entre los ayuntamientos y sus ciudadanos. La
definición de los e-servicios se resume en la tabla 2.
Tabla 2.
Definición de los e-servicios de gobierno electrónico
municipal.
|
Fase madurez
|
E-servicio
|
Definición y requerimientos
|
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Presencia
|
Impresos
|
Documentos
del municipio (documentos para presentar en trámites, información general,
planos, etc.)
|
